Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Книга жалоб и предложений в банке». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Если вы так и не получили ответа или книгу вам не предъявили, можно смело обращаться в Роспотребнадзор. Если вы сомневаетесь в том, что жалоба в книге отзывов даст какой-то результат, для большей эффективности продублируйте ее в Роспотребнадзор.
Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.
Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий.
Как должен выглядеть журнал жалоб?
В советское время фраза «Дайте жалобную книгу!» была культовой. Она даже стала названием известного фильма Эльдара Рязанова. Ее произносили на каждом шагу, тем более что советский сервис давал к тому немало поводов.
Сегодня к клиентам у нас относятся более трепетно. Зато книга жалоб и предложений, кажется, утратила свой ореол. По крайней мере встретить ее можно далеко не везде. А кое-где можно нарваться и на подделку.
Ответ должен содержать:
- Благодарность посетителю, за оставленную запись.
- Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
- Извинение за произошедшее.
В данном случае актуальная информация не будет скрыта от внимания начальника. Последний не только сможет решить проблему своими правами, но и будет иметь возможность провести детальный анализ профессиональной деятельности подчиненных, чтобы устранить впоследствии все предпосылки к появлению нарушений.
Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами. В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги.
Что такое книга жалоб и предложений
Кроме того, самого клиента могут обвинить в оскорблениях, дебоше. Ведь все залы банков оборудованы камерами.
Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.
Отзыв нужно составить в двух экземплярах, а на экземпляре, предназначенном для клиента, должна стоять отметка владельца фирмы о принятии отзыва.
В некоторых организациях за положительные отзывы работникам могут выдавать небольшие премии, поэтому стоит оставлять благодарность, если это действительно заслужено.
Авторы инициативы — два сенатора — обратили внимание, что сегодня правительством страны не установлено обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения. Есть только приказ Минторга РСФСР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», вышедший еще в 1973 году.
Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.
Нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
А, ведь, есть очень действенный способ, если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания – «Книга отзывов и предложений».
Настоятельно рекомендуется располагать документ на видном и доступном месте. По требованию потребителя, работники обязательно должны предоставить документ. Важно, что работники не имеют права отказать покупателю в написании отзыва, ведь за подобное организацию ждет административное наказание.
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
- Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
- ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
- адрес,
- ФИО директора.
- Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
- На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
Предоставление книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
- Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
- ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
- адрес,
- ФИО директора.
- Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
- На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы.
Иногда кажется, что там можно узнать про все и про всех. Но не стоит недооценивать старую добрую бумагу. Преимущество Интернета легко перетекает в его недостаток: там слишком много информации, можно утонуть. И не факт, что горячий отзыв, отправленный в Сеть, дойдет до нужной аудитории.
Прежде всего, нужно заказать саму брошюру книги. Она изготавливается типографским способом и приобретается на возмездной основе. Полученную форму документа, необходимо вести с учетом требований законодательства.
Сначала нужно книгу прошить и пронумеровать каждую её страницу. Это делается для обеспечения сохранности всех вносимых в неё данных. После этого заполняется титульный лист книги, с указанием сведений о компании. На его оборотной стороне прописывают сведения о количестве пронумерованных и прошнурованных страниц. В завершении необходимо правильно заполнить первый лист книги.
Авторы проекта особо подчеркивают, что читать книгу смогут все кто угодно: журналисты, проверяющие Роспотребнадзора, прокуроры и просто граждане, зашедшие в сервис на огонек.
Довольно часто претензии по факту отсутствия или ненадлежащего оформления и ведения указанного документа, поступают со стороны Роспотребнадзора. В основном это касается администрации организаций торговли, где книга должна вестись. Такое требование предъявляется в связи с нормами законодательства, которые касаются защиты прав потребителей.
Банковская сфера относится к сфере услуг в рамках бизнеса. При этом мало кто понимает должна ли в банке быть книга жалоб и предложений. Ведь в случае различных проблем, людям даже некуда обратиться, чтобы выразить свои негативные замечания, если таковые имеются. Только не стоит думать, что кредиторы недосягаемы. На них тоже возможно найти управу.
Иногда книги для предложений и жалоб в банке нет. Или ее просто вам не показывают. В таких ситуациях можно действовать несколькими способами.
Каждое предприятие сферы обслуживания должно иметь обязательный формуляр, который именуется книга жалоб и предложений. Документ обязан находиться на открытом месте, быть доступным для посетителей. Данное правило обусловливается тем, что иногда возникают недоразумения между продавцом услуги и ее потребителем по поводу недостаточности или несоответствия товара или услуги заявленному качеству.
Это не просто формальный атрибут, а официальный документ, на основе которого составляется определенное мнение о деятельности организации. Кроме того, это первичная форма обратной связи с администрацией компании.
В начале книги отзывов и предложений должна имеется точная инструкция её заполнения, это необходимо для того, чтобы человек имел возможность грамотно написать свой отзыв. Среди данных об организации в ней должны быть указаны телефоны руководства, Госторгинспекции, и других организаций, контролирующих деятельность розничных предприятий торговли, в том числе, и ту в которой вы находитесь.
Действия в ответ на мнение посетителя
Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.
- Книга отзывов и предложения должна находиться в доступном и видном месте, и предоставлять её должны по первому требованию, при этом вам должны создать все условия для написания, дать ручку и выделить место для удобства написания. Объяснять продавцу для какой цели вы её попросили вы не должны, также вы не должны показывать какие-либо документы удостоверяющие вашу личность.
- При написании жалобы не забудьте указать указать свои данные: фамилию, имя, отчество, свой адрес — без этого жалоба будет считаться анонимной. Если вы не хотите получить письменный ответ, адрес можно не указывать.
- В книгу жалоб можно писать не только жалобы, но и предложения, например, по улучшению качества обслуживания.
- Если вам понравилось обслуживание или работа персонала, то и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений.
В России клиент беззащитен как ребенок. Нахамить могут везде. Или обсчитать. Или забыть о вас. И в ЖЭКе. И в «шикарном ресторане». И на рынке.
Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета. Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом.
Вы удивитесь, но «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденная еще приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года, действует до сих пор. С тех пор изменения в нее вносились лишь два раза: в июне 1987 года и в марте 1995-го.
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
- сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
- количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.
Конечно, вмешательство в спор квалифицированного юриста, специализирующегося на делах по защите прав потребителей, помогает отстоять нарушенные права гражданина.
Наверняка многие обращали внимание на то, что в разных организациях книги жалоб выглядят по-разному. Но это совсем не значит, что они сделаны неправильно. В законе нет четких указаний о том, какой вид должна иметь книга отзывов и предложений. Но при этом к ней выдвигаются обязательные требования при оформлении и составлении.
Фабула практически каждой история проста, – потребитель, обращался к продавцу/исполнителю с каким-либо требованием в связи с неудовлетворенностью качеством товара или услуги. Его требование либо проигнорировали, либо под благовидным предлогом отклонили.
В России еще не родился клиент, которого бы всегда обслуживали как следует. В России клиент беззащитен как ребенок. Нахамить могут везде. Или обсчитать. Или забыть о вас. И в ЖЭКе. И в «шикарном ресторане». И на рынке. И в ювелирном салоне. И в музее. И в вытрезвителе. И т.д. и т.п.
Это еще что, у них в клиент сбербанке, поле адреса контрагента в форме для оформления паспорта сделки, строки адреса лимитированы, примерно по 20(!) знаков.
При этом даже неадекватным скандалистам книгу жалоб выдавать обязаны. На то она и нужна. А вот согласно качеству самих претензий будет проводиться дальнейшая работа.
Как реагировать на отзывы клиентов правильно
Также в типографии можно заказать специальную книгу отзывов, которая будет составлена в соответствии с требованиями законодательства. Правда, такой вариант является самым дорогостоящим. Самым сложным, но при этом дешевым вариантом, является составление книги отзывов самостоятельно.
В ход идут самые разнообразные уловки, например, нет на месте менеджера, принимающего решение, предлагают обращаться в сервисный центр и т.д.Доказать им свою правоту практически невозможно.Конечно, вмешательство в спор квалифицированного юриста, специализирующегося на делах по защите прав потребителей, помогает отстоять нарушенные права гражданина.Однако необходимо учитывать такой фактор как время.
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.