Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое работа с возражениями». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Впрочем, возражения может вызывать и поведение самого сотрудника аптеки. Усталость, недостаток сна, плохое настроение, повышенная раздражительность, ощущение сильного утомления, чувство физического недомогания продавца, снижающие качество обслуживания, хорошо чувствуют клиенты и считают весомым поводом для недовольства и критики.
Поэтому “обычный подход” мы полностью исключаем и внедряем новые технологии в продажах, которые описаны в отдельных статьях на этом сайте. Ну а дальше будем разбирать именно те оставшиеся возражения, к которым мы прогнозируемо подготовимся.
Психологические приемы снятия возражений
Отработка возражений покупателя – продуманная реакция менеджера по продажам, направленная на рассеивание сомнений, препятствующих завершению сделки. Для эффективного преодоления данных барьеров продавец обязан знать и уметь отличать типы возражений, грамотно использовать этапы работы с ними и применять в процессе подходящие техники.
Есть только не очевидная ценность продукта для клиента. Дорогим товар считают покупатели, которые нигде не смогли прочитать или услышать о выгодах и преимуществах продукта.
Самая распространенная ошибка – когда мало вопросов и когда их много. Когда мало – есть риск не до конца узнать, что важно для клиента. Когда вопросов наоборот слишком много, мы можем утомить покупателя, выглядеть в его глазах занудой и потерять продажу. Наиболее оптимальный вариант 3-5 вопросов плюс пара дополнительных, которые появятся в ходе ответов.
Очень часто при обучении продажам менеджеры заучивают шаблонные ответы на возражения и тараторят их в диалоге с покупателем. Такие неестественные заученные фразы не только не помогают, но еще и портят впечатление о продаже и снижают авторитет продавца. Поэтому шаблоны ответов лучше всего создавать свои, близкие именно вам и соответствующие потребностям ваших покупателей.
Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки.
Также возражения покупателей помогают нам выявить их действительную заинтересованность сделать покупку — если покупатель возражает доброжелательно задавая вопросы — он заинтересован в нашем товаре, а если грубо, создавая конфронтацию вместо диалога — тогда, скорее всего, он просто шел мимо, и не имел никакого намерения покупать наш товар.
Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным.
Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Работа с возражениями – что это такое
Не нужно бороться с возражениями, яростно отстаивая свои позиции в битве за успех. Этап преодоления психологических препятствий в сознании покупателя – естественный процесс, формирующий личный рост продавца, ведь это весомая часть сделки, при грамотной подготовке и отработке которой менеджер существенно укрепляет свои профессиональные навыки.
Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку.
Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей.
Разумеется, клиент проследовал бы дальше, к менее скандальному продавцу. Однако фермерша достаточно хорошо владеет методами работы с возражениями в продажах, что обеспечивает ей выручку и постоянных покупателей.
Примеры грамотной работы с возражением
Фразы, которые вы придумаете сами и отработаете продавая товар или услуги, будут значительно эффективнее тех, которые вы выучите на тренинге по продажам.
Добавляйте видео в избранное!\\n\\nВ видео разбираются конкретные примеры работы с такими возражениями, как:\\n05:45 Нам не интересно\\n09:02 Проход секретаря\\n13:00 Мы уже работаем с другими\\n19:10 Выявление ЛПР\\n21:49 Я подумаю\\n26:46 Возражения по мелочам, отговорки\\n28:01 Дорого\\n31:42 Нет денег\\nНа каждое из возражений автор предлагает несколько вариантов ответов.
Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.
Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или приходите вчера….? Почему работа с возражениями становится кульминацией всего процесса продаж? Ведь если вбить в тот же Google или Яндекс “примеры возражений”, то можно обнаружить сотни статей о том, какие скрипты нужно составлять, что отвечать на то или иное возражение и как гарантировано “закрыть” клиента на продажу.
Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».
Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности.
Работа с возражениями в продажах: примеры, техники, методы и алгоритм
Просто вспомните, когда вы были в магазине электроники и пытались выведать тайну у консультанта в чем же все таки разница между плазмой за десять тысяч и за двенадцать тысяч. Вспомните с каким сожалением и унынием на вас смотрел продавец. Вспомнили? Так вот, не делайте так со своими клиентами, далеко не все разбираются в вашем товаре или услуге.
Истинные возражения – это логическое объяснение покупателем невозможности приобретения товара. Так как их отработка ведет напрямую к продаже, очень важно умение четко их отрабатывать в соответствии с существующими методиками и техниками.
Самый эффективный способ работы с возражениями — это вопросы. Когда мы задаем Уточняющие вопросы, мы глубже узнаем потребности покупателя и мотивы его покупки.
Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение.
Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно. В этом месте статью можно было бы закончить). Но все-таки, даже при наличии отличного и проработанного УТП, возражения могут возникнуть. Зачастую они прогнозируемы, их немного, и поэтому с ними очень легко работать.
Если вы только начинаете карьеру в продажах и ищете способы работы с возражениями, вам полезно будет посетить обычный продовольственный рынок. Вот где драма и накал эмоций!
В ходе личных прямых продаж с возражениями можно столкнуться и в самом начале общения с покупателем (он просто откажется от помощи), и после того, как товар был презентован.
Если сопротивление возникло после презентации, это значит, что потенциальный покупатель заинтересовался предложением. Однако его интерес ещё не гарантирует сделку: если менеджеры пренебрегают работой с возражениями в активных продажах, то клиенты будут уходить на этом этапе.
Этой теме посвящается огромное количество статей и книг по маркетингу, проводится масса тренингов… Но, похоже, она неисчерпаема и продолжает оставаться чрезвычайно востребованной. Что, впрочем, вполне объяснимо, ведь с возражениями человек сталкивается на каждом шагу – в быту, на работе.
Возражения типа » мне не нравится этот оттенок цвета» или » а есть ли у вас такой же халат, но только с перламутровыми пуговицами» как в известном фильме. Люди, задающие подобные вопросы, ставят целью сбить продавца с толку, поставить его в тупик и, в некоторой степени, самоутвердиться за его счет.
Умеющий слушать фармацевт не только проявляет уважение к покупателю, завоевывает его доверие, но и получает массу полезной информации.
Методы и техники работы с возражениями
Я уже не говорю о всякого рода видео-уроках по работе с возражениями. Их настолько много, что смотреть можно без остановки на протяжении нескольких лет в свободное от работы время. Вот что я заметил: тема действительно всегда актуальна, каждый эксперт пытается выдать какую-то новую информацию, но все же у всей этой массы информации есть что-то общее.
Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы.
Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки).
Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.
В первом случае сомнения формируются на бессознательном уровне и чаще всего никак не связаны с самим товаром, предлагаемым покупателю.
Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.
Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать. Если вы уже продавали что-то, то наверняка слышали подобные возражения: дорого, куплю потом, мне это не нужно, перезвоните (приходите) завтра. И казалось бы — есть очень много тренингов и экспертов, которые учат как работать с такими возражениями, но проблема никуда не девается.